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CPFL inova e lança serviço exclusivo para smartphones

Os clientes têm acesso a quatro serviços, informações e dicas sobre consumo de energia pelo CPFL Mobile

Anna Carolina Cardoso Pinheiro

             Antes tidos como produtos de luxo, os smartphones começam a chegar às massas. Pesquisa realizada pela Nielsen, publicada em agosto, indica que existem mais de 19 milhões de “celulares inteligentes” no país. E a previsão é de que esse número cresça rapidamente: 44 % dos que usam um celular comum disseram ter planos de, ainda nesse ano, adquirir um smartphone. Com cada vez mais pessoas conectadas o dia todo, seja pelo celular ou pelos tablets, cresce a demanda por serviços e conteúdos próprios para esse formato. Identificando essa tendência, a Companhia Paulista de Força e Luz – CPFL lançou o CPFL Mobile.

Ao acessar o site www.cpfl.com.br pelo smartphone o consumidor pode, com poucos cliques, registrar a falta de energia elétrica em seu imóvel e obter a previsão de restabelecimento, por exemplo. Além disso, o cliente pode consultar débitos, obter segunda via de conta, cadastrar sua fatura em débito automático e acompanhar dicas de consumo de energia e obter informações sobre locais para o pagamento de contas. O serviço está disponível desde o dia 24 de outubro para as regiões atendidas pela CPFL Paulista e pela CPFL Piratininga e para utilizá-lo basta digitar o número do CPF do titular da conta.

Marney Tadeu Antunes, Diretor Comercial de Varejo da empresa, acredita que, com esse novo canal, a CPFL busca estreitar ainda mais o relacionamento com os clientes. “Nosso serviço está alinhado à tendência de aumento do número de smartphones no mercado brasileiro”, afirma o diretor que acredita que será grande a adesão do CPFL Mobile. “A maioria dos atendimentos da CPFL, hoje, já são feitos por meio da internet, que vem se constituindo como nosso principal canal”, completa Antunes.

O analista de comercialização da Companhia, Bruno Cesar Pires de Oliveira, destaca que não é a primeira vez que a empresa inova no relacionamento com o consumidor. Em 2009 foi lançado o serviço de SMS que permite que as pessoas registrem, por mensagem de texto no celular, a falta de energia elétrica e recebam o protocolo e a previsão de restabelecimento, além de avisar os clientes cadastrados de desligamentos programados. Para utilizar o serviço, o consumidor deve enviar seu código para 27351 (CPFL Paulista) ou 27304 (CPFL Piratininga).

Além do Mobile, da internet e do SMS, a empresa mantém um chat online, 24 horas a disposição do público, bem como um Call Center e agências próprias ou conveniadas. Embora a empresa esteja sempre em busca de inovação e a internet represente 45% dos atendimentos, os canais mais tradicionais continuam muito utilizados: o Call Center registra 38% dos casos atendidos e 17% deles se dão presencialmente, nas agências.

Mesmo com tantos canais de relacionamento, em situações de crise o cliente ainda pode ter dificuldade para entrar em contato com a empresa. Foi o que aconteceu com a engenheira Rosângela Barros Zanoni Lopes Moreno. No dia 29 de outubro, em meio ao grande temporal que atingiu Campinas, ela tentou, sem sucesso, descobrir quando se daria o restabelecimento da energia elétrica em sua casa, tanto pelo Call Center, como pelo CPFL Mobile.

Investir – e inovar – no relacionamento com o consumidor é importante, mas o fundamental é que o serviço realmente esteja disponível no momento em que a pessoa mais precisa, na hora das crises.


(matéria escrita em 30/11/2011, para a disciplina de Jornalismo Multimídia VI)

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